Anmälningarna rör bland annat missförstånd gällande ett erbjudande om prenumeration som kunden skriver på. Missnöjda kunder har inte uppfattat att de förbinder sig att prenumerera på lotterna. Bland de nya anmälningarna finns flera flagranta fall, bland annat ett flertal personer som beskriver hur de trots att de upprepade gånger försäkrats om att de inte förband sig till något när de skrev på för att få ut vinsten på en erbjuden gratislott, ändå blev registrerade som prenumeranter.
Det senaste året har IOGT-NTO:s lotteri Miljonlotteriet anmälts 47 gånger till Konsumentverket. Accent har gått igenom samtliga anmälningar, så här skriver en av anmälarna den 7 augusti:
”Jag blev uppringd av en försäljare som öppnade med att jag var en av fem adresser som var utsedd att vinna 1,5 miljoner. Han pratade på om fördelarna med att gå med i lotteriet för att vinna denna vinst. Jag fick bekräfta vem jag var. Till slut sa jag uttryckligt efter några frågor om vad detta var för något att jag INTE var intresserad och INTE har beställt något. Dagen efter ligger en folder i min brevlåda: Tack för vårt samtal! Jag blev riktigt förbannad. Jag har ringt fakturaavdelningen och jag var inlagd som kund. Hon tog bort mig. Men MYCKET dåligt och jag är upprörd.”
En annan anmälare säger sig ha blivit lurad vid direktförsäljning på stan (denna anmälan är från den 4 november):
”Jag kom i kontakt med en försäljare till Miljonlotteriet som erbjöd mig 5 st lotter som skulle vara ”HELT utan kostnad” då jag upprepade gånger frågade om biljetterna var gratis försäkrade försäljaren mig om att det var HELT gratis. Notera att frågan ställdes upprepade gånger. Därefter frågade jag, än en gång upprepade gånger, om det var garanterat att jag inte skrev upp mig på någon prenumeration eller liknande. Återigen garanterade försäljaren UPPREPADE gånger att jag ej skrev upp mig på någon prenumeration och att om jag ville prenumerera på miljonlotteriet efter att jag fått de 5 lotterna skulle jag personligen ringa företagets kundtjänst och be om det, annars var jag GARANTERAD att ingen prenumeration var skriven på mitt namn. Men vad händer sedan? Jag får en faktura en månad senare för lotterna och jag är bunden till ett abonnemang.”
Sedan Miljonlotteriets försäljningsmetoder uppmärksammades med anledning av Ekots granskning i augusti i år (då man hade fått drygt 20 anmälningar) har alltså ytterligare 20 anmälningar gjorts.
– Vi ser oerhört allvarligt på det här och har gått igenom samtliga anmälningar. Vi har också kontaktat alla missnöjda kunder och rättat till det som gått fel. Jag vill framhålla att inget av dessa anmälningar har blivit ett ärende hos Konsumentverket. Dessutom är det förmodligen så att många av anmälningarna härstammar från augusti, innan vi påbörjade vår översyn av försäljningsorganisationen. Sådant här tar tid att ändra, säger Åsa Fredriksson, kommunikationschef på Miljonlotteriet.
Hon menar att med 200 000 kunder per år är det svårt att helt undvika klagomål när man använder sig av telefonförsäljning och direktförsäljning ute på gatan, men att Miljonlotteriet arbetar hårt med att få ner antalet anmälningar.
Det gör man bland annat genom ökad närvaro på de telemarketing- och direktförsäljningsföretag man arbetar med och förbättrad utbildning av säljarna. Man har också, sedan augusti, valt att ta bort ett kritiserat erbjudande som innebar en tremånadersprenumeration, eftersom det blev många missuppfattningar och missnöje kring detta.
– Vi har anställda från Miljonlotteriet som finns på plats ute på telemarketingföretagen. De gör stickprover och kan assistera vid behov. Trots det händer det att säljare inte beter sig korrekt och det jobbar vi jättehårt på att korrigera, säger Åsa Fredriksson.
– När vi får in klagomål tar vi kontakt med säljaren och går igenom ljudfiler eller avtal för att se vad som gått fel. Om det visar sig att han eller hon använt fula försäljningsmetoder för vi en dialog om det, så att de inte fortsätter att sälja för Miljonlotteriet. Men det är TM- eller DF företaget som tar det formella beslutet om att avskeda en person som beter sig olämpligt.
Miljonlotteriet arbetar med ett direktförsäljningsföretag och fyra telemarketingföretag. Man arbetar fortfarande med samma bolag som tidigare.
– Vi ser ingen anledning att byta företag. Men vi gör allt för att säkerställa att kvalitén är god, säger Åsa Fredriksson.
Säljarutbildningen består av 1,5 dags säljutbildning samt en halv dags utbildning specifikt om Miljonlotteriet. Det innebär att säljarna nu har ökad kunskap om vart pengarna går och om IOGT-NTO:s verksamhet. Säljarna är certifierade och samtliga har kollektivavtal.
Konsumentverket ser allvarligt på mängden anmälningar och kommer sannolikt att granska Miljonlotteriet närmare – trots att man hittills alltså inte valt att gå vidare med någon anmälan.
– Miljonlotteriet sticker ut med så många anmälningar. Även andra lotteriföretag anmäls – men inte i denna omfattning, konstaterar Erik Fröcklin på Konsumentverket.