”Försäljning via telefon inte tillräckligt effektivt”
Jonatan Hjort, VD på Miljonlotteriet. Foto: Jens Wingren.

”Försäljning via telefon inte tillräckligt effektivt”

Nyligen möttes parterna i Konsumentverkets stämning av Miljonlotteriet. Men i skuggan av stämningen rullar lotteriets verksamhet på och fortsätter att utvecklas.
Av: Jens Wingren

I december 2017 stämdes Miljonlotteriet av Konsumentverket på grund av problem med telefonförsäljningen av lotter. Framåt våren 2018 framkom det att lotteriets försäljning gick dåligt och till sommaren slutade den tidigare VD:n Annika Nyberg.

I medlemsleden finns det de som ställer sig skeptiska till att IOGT-NTO drar in pengar på lotter och telefonförsäljning. Men Miljonlotteriet fortsätter vara oumbärligt för IOGT-NTO:s finansiering.

Mötet med parterna i tvisten med Konsumentverket var bara till för att stämma av att allt material kommit in till rätten. Målet kommer inte att avgöras förrän nästa år. Till dess vilar ett interimistiskt beslut över Miljonlotteriets telefonförsäljning med hot om vite ifall man skulle bryta mot någon av rättens bestämmelser.

– Jag är väldigt trygg med den försäljning som görs nu, säger Jonatan Hjort, som sedan sitt tillträde som Miljonlotteriets vd läst in sig på stämningen, säljmanuset och det pågående kvalitetsarbetet.

 

Det har gått tre månader sedan Jonatan Hjort blev vd och han har hunnit landa i rollen något. Sedan han började har han genomfört flera initiativ för att bättra på ”IOGT-NTO-känslan” på Miljonlotteriet.

– Vi jobbar aktivt tillsammans med medarbetarna för att de ska kunna vara med på IOGT-NTO-aktiviteter som de tycker är spännande, så att de kommer tillbaka hit, pratar med sina kollegor och skapar ringar på vattnet.

Det 50-tal anställda som jobbar här får numera Accent hem i brevlådan, de har möjlighet att genomföra fem arbetsdagar ute i IOGT-NTO:s verksamhet och varje månad arrangeras en föreläsning om IOGT-NTO:s verksamhet för de anställda. Den tisdag som Accent besöker har alla på Miljonlotteriet samlats i fikarummet för att lära sig mer om IOGT-NTO:s internationella arbete.

 

Jonatan Hjort, vd för Miljonlotteriet. Foto: Nathalie C. Andersson

Det finns flera anledningar för Miljonlotteriets anställda att känna sig mer bekanta med IOGT-NTO:s verksamhet. I våras tog Miljonlotteriet över telefonväxelarbetet från IOGT-NTO:s kansli på Stora Essingen. Den som ringer IOGT-NTO får nu först tala med någon på Miljonlotteriets kundcenter.

En annan anledning har att göra med Jonatan Hjorts långsiktiga plan för hur tappet i avkastningen ska vändas. Det handlar om att kommunicera ut syftet med Miljonlotteriets verksamhet.

– Det viktiga är att vi talar med rätt kunder; de som tycker att det är intressant att bidra med pengar till en bättre värld och som även ser chansen att vinna. Hittar vi de kunderna då har vi störst möjligheter att få kunder som tror på det vi gör och vill vara med länge.

 

Mer än 80 procent av Miljonlotteriets avkastning kommer från prenumerationslotterna. Telefonförsäljning har tidigare varit viktig för att ha ett stadigt inflöde av nya prenumeranter, men under det senaste året har Miljonlotteriet jobbat i uppförsbacke. Dels har svenskarna blivit mer kritiskt inställda till telefonförsäljning, dels har Miljonlotteriet fått dras med extra motgångar sen lotteriet stämdes av Konsumentverket. Stämningen skapade ingen bra publicitet.

Stämningen gällde flera punkter där Konsumentverket ansåg att Miljonlotteriet brustit i sin telefonförsäljning. Man hade inte gett tillräckligt tydlig och korrekt information till kunderna och missförhållandena ledde till att Miljonlotteriet sa upp avtalet med ett telemarketingbolag som man tidigare jobbat med. Idag anlitar Miljonlotteriet bara ett bolag. Totalt handlar det om åtta försäljare som ringer för Miljonlotteriet från Karlstad.

 

Sedan mars i år lyssnar Miljonlotteriet igenom alla säljande telefonsamtal från deras telemarketing. Sebastian Shabani, chef för kundcenter på Miljonlotteriet, sitter i ett inglasat kontor i kundcentrets kontorslandskap. Han är en av de som börjar varje arbetsdag med att gå igenom gårdagens telefonförsäljningar.

– Några dagar kan det ta 30 minuter, andra dagar en hel arbetsdag. Det beror på försäljningen, säger han.

Det händer att försäljningar ratas efter genomlyssning. Men oftast handlar det om tekniska fel, inte att säljare betett sig dåligt.

– Det kan vara att kunden inte uppgett de fyra sista siffrorna i sitt personnummer eller att de uppgett fel pris på prenumerationen.

Det räcker nämligen inte med att säljaren läser upp villkoren för kunden utan kunden måste även själv svara på vad prenumerationen kostar, hur man gör för att avsluta sin prenumeration och vad man kan vinna genom Miljonlotteriet.

Den sista punkten om vinsterna kan verka konstig. Men en del av Konsumentverkets stämning av Miljonlotteriet förra vintern handlade om att säljare inte varit tillräckligt tydliga med att lotteriet främst sysslar med varuvinster.

Från lagret i Mölnlycke skickas årligen över 200 000 varuvinster ut. Här finns allt från mindre husgeråd till större maskiner. För större vinster, över 500 000 kronor, kan vinnaren plocka ut halva vinsten i pengar. Resten kan man få ut genom större vinster, som bilar, eller presentkort.

 

Trots ett omfattande kvalitetsarbete har det ändå kommit in fler ärenden till Konsumentverket under året. Men de är inte av samma karaktär som de klagomål som låg bakom Konsumentverkets stämning.

– Bara ett av de ärendena handlar om telefonförsäljningen och då handlar det om en kund som tyckte att han blivit uppringd trots att han bett om att inte bli uppringd, säger Jonatan Hjort.

Men det är inte självklart heller att telefonförsäljningen kommer fortsätta ha samma centrala roll inom Miljonlotteriet framöver. Lotteriets produkter säljs även online, i butik och via direktförsäljning.

– Min bedömning är att som samhället förändras så är försäljning via telefon inte tillräckligt effektivt, säger Jonatan Hjort.

Dela artikeln:
0